�争优势的核心。”

  娜普和弗兰克这两位在情绪资本的命名上堪称先驱的著名会计专家一致认为，他们公司的资产仅由知识组成。想必在不久的将来，所有的会计师都会为顾客的知识与情绪资本制定精准的价格。六大会计公司中的另外一家—普华会计师事务所(pricewaterhouse)［永道会计师事务所已于1998年7月1日同普华会计师事务所合并成普华永道会计师事务所(pricewaterhousecoopers)，成为国际五大会计所的龙头老大—译者注］则发现，衡量知识与情绪资本的最好时机，是在公司失去它们的时候。普华开发出一套名为“知识因素”(kfactor)的简便测量法，以估量知识的损失。依此类推，知识的损失，即知识因素中的k，也意味着情绪的流失，即情绪因素(efactor)中的e。知识因素：普华会计师事务所开发的知识管理测量方法……这取决于进出企业的知识量。用粗略的方式计量，即是指一个企业新进或离职的员工占员工总数的百分比。知识因素所占的比例，突现了知识管理在企业中的重要地位。

  在对一个企业投资时，您一定很想了解它的知识因素，或者参考一下同行业计量测评它的标准。假如您得知某家企业每年流失的知识与情绪资本比例很高，而且人员流动性很大，您还会给予它很高的评价吗？除了上述几家会计公司外，其他公司也纷纷采用更为精准的方法来计量此方面的资产。在毕马威国际会计公司的年度报告中，就辟出专章来分析人力与人际关系，以及它们是如何共同为企业创造价值并为客户服务的。他们深信，正是因为具备这样的管理思想，才使他们成为全球最成功的企业之一。毕马威国际会计公司国际部主席科林·夏尔曼(colinsharman)强调，他一向致力于通过“同舟共济，创造财富”这一理念来建设公司的企业文化，增加情绪资本。通过与员工建立新型的雇佣关系，从而使企业的情绪资本与智力资本迅速增值，为此安永国际会计公司还针对英国分公司的数千名员工，推出了一项“实现宏愿”的计划。这个计划描绘了一个宏伟的公司蓝图，并将之作为每一个员工努力工作的目标。公司的资深股东尼克·兰德(nickland)把“实现宏愿”归为企业致力扩大知识基础的计划之一，并赞许它是一种全新的沟通方式。

  我们公司上下都在致力于提高知识专业能力，以使得我们的客户获得最大的收益。在过去的一年里，我们在人力资源、科技、知识管理以及产品开发上的支出，已经达到了历史最高水平。但是，我们仍然要继续扩大公司的科技含量，并对客户服务流程、全球各分公司获取知识的渠道与交流等方面进行投资。情绪资本：存在于内心的力量到底什么是情绪资本呢？据目前的研究，情绪资本有两大核心要素组成，那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本：存在于顾客和股东的内心。这种资本有时被描述成品牌价值和商誉。它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心。内在情绪资本：存在于企业员工的内心。我认为，这种重要的资本即将引起众多企业的关注，并将同样被纳入企业资本的核心。外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分，列入企业资产进行考核。而有关品牌价值的论述业已成书—品牌能促销产品，赢得顾客的信任，引发重复购买行为，甚至将这种信任推向更**，与顾客建立一种终生关系，并由顾客口耳相传，发掘并培养更多的潜在顾客。这在竞争极为激烈的商战中，确是高明之举。内在情绪资本则指向员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观。

  这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。一个企业生产什么和如何生产是直接决定成本与收益的。存在于企业员工内心的“情绪资本”，其实就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化。情绪：智力资本的燃料过去，知识并未引起人们的重视，直到有些企业开始申请专利�